Dados de um relatório sobre desempenho de aeroportos da AirHelp, empresa global de tecnologia de viagens, indicam que cerca de 18,5 milhões de passageiros enfrentaram problemas com cancelamentos ou atrasos superiores a três horas nos aeroportos brasileiros em 2025.

Isso representa 18% de todos os viajantes que usaram a aviação comercial no período. Em outro estudo a mesma empresa indica que o número de passageiros afetados por atrasos superiores a duas horas cresceu 22% no primeiro trimestre deste ano, na comparação com o mesmo período de 2025. Foram 278,1 mil pessoas impactadas.

A advogada Ana Luiza Moura, que integra o escritório Celso Cândido Souza (CCS) Advogados, pontua o que cabe aos passageiros. “Em casos de atrasos em voo acima de uma hora, o passageiro tem direito à internet e telefone; acima duas, tem direito a alimentação. Acima de quatro horas de atraso, em caso de pernoite, direito a hospedagem e translado”, afirma.

Para garantir todos os seus direitos, a especialista ressalta que é importante juntar provas materiais. “Deve-se manter o cartão de embarque e comprovante da passagem; comprovante do atraso ou cancelamento (e-mails, mensagens ou declaração da companhia). Fotos ou vídeos, quando possível; protocolos de atendimento; recibos de despesas com alimentação, hospedagem, transporte ou outras decorrentes do problema. Quanto mais provas o consumidor reunir, melhor para demonstrar os prejuízos sofridos”.

Conexões

Se o atraso de um primeiro vôo ocasionou a perda de uma conexão, Ana Luiza Moura orienta sobre a obrigação das empresas. “Se a conexão fazia parte da mesma reserva, a companhia aérea é responsável por reacomodar o passageiro no próximo voo disponível, sem custo adicional. Além de prestar a assistência material devida, conforme o tempo de espera, como alimentação, hospedagem e transporte, quando necessário”, destaca.

Todavia, quando os voos foram comprados em reservas separadas, a advogada salienta que a primeira companhia não é automaticamente responsável pela perda do segundo voo, pois cada contrato de transporte é independente. “No entanto, se o atraso decorreu de falha da companhia aérea (como problemas operacionais ou manutenção não programada), o passageiro pode buscar o ressarcimento de forma judicial dos prejuízos comprovados, além de eventuais perdas e danos”.

Compromissos

Quando o atraso ou cancelamento de um voo ocasiona a perda de um compromisso do passageiro, como um casamento ou uma reunião de negócios, a especialista explica que o primeiro passo é solicitar à companhia aérea uma solução imediata para minimizar os prejuízos. “Em seguida, é fundamental reunir provas de que o compromisso existia, como convites, inscrições em eventos, reservas, contratos, e-mails ou mensagens. Havendo prejuízo financeiro ou um transtorno significativo decorrente da falha da companhia aérea, o consumidor pode buscar judicialmente uma indenização por danos materiais e morais”.

Dependendo das circunstâncias, especialmente quando o atraso ou cancelamento compromete a finalidade da viagem, o passageiro também pode optar por não viajar. “Nesses casos, ele deve comunicar essa decisão à companhia aérea e solicitar o reembolso integral do valor da passagem, sem cobrança de multas, além da restituição de eventuais despesas decorrentes da falha da companhia, desde que devidamente comprovadas”, afirma Ana Luiza.

As situações de atraso e cancelamento de voos podem gerar indenizações aos passageiros. “É preciso analisar as circunstâncias de cada caso. Quando o atraso ou cancelamento causa prejuízos, perda de compromissos importantes, gastos inesperados, ausência de assistência da companhia ou desgaste ao consumidor, é cabível indenização por danos materiais e até morais. O mais importante é que o passageiro reúna toda a documentação possível para comprovar o ocorrido e os prejuízos sofridos, pois isso fortalece eventual pedido de reparação”, salienta.