A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos – Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) – das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores.

O decreto do governo federal que institui as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo finais de semana e feriados.

Regras e prazos de atendimento

A norma ainda estabelece que os fornecedores devem manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, todos os dias da semana, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

Os novos parâmetros de atendimento se aplicam aos fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal. Isso inclui operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia e instituições do setor financeiro, como bancos e fintechs.

As normas também abrangem plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que reportar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.

Atendimento prioritário e acessibilidade

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) devem observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, de acordo com regras a serem estabelecidas pelos órgãos reguladores competentes.

Tempo de espera e resolução de demandas

Conforme o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas demais, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Se a chamada for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deve retornar a ligação em até cinco minutos, utilizando as informações já fornecidas pelo consumidor e informando o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.

O consumidor não deve ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação, e não pode ser direcionado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para a resolução do problema.

Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para um atendente não pode estar condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. A veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera também está proibida.

Prazos para respostas e cancelamentos

“As demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deve ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvem risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, em qualquer momento. Caberá às agências ou órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom.

Quanto ao cancelamento no SAC e nos canais de contratação, a nova norma estipula que a opção de cancelamento do produto ou serviço deve estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponíveis para contratação também devem permitir o cancelamento.

“Nesses canais, a opção deve ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não pode ser direcionado para outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.

Acesso ao histórico de demandas

O decreto ainda garante ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Fonte: Agência Brasil